W firmie zajmującej się zarządzaniem wierzytelnościami czy kancelarii prawnej, obsługa korespondencji przychodzącej jest tylko częścią wszystkich działań, które należy wykonać – w terminie, zgodnie z prawem, z zachowaniem najwyższej staranności, bezbłędnie. Jak radzi sobie sztuczna inteligencja, gdy poprzeczka jest zawieszona tak wysoko?
Geneza wykorzystania sztucznej inteligencji
Termin „Artificial Intelligence” po raz pierwszy pojawił się w katach 50-tych ubiegłego wieku. Jeszcze na początku XXI wieku budził skojarzenia głównie z Blade Runnerem, Gwiezdnymi Wojnami a nawet – o zgrozo! – z 8 Obcym Pasażerem Nostromo.
Sztuczna inteligencja wydawała się czymś nieodgadnionym, zagrażającym, ale też bardzo odległym. Tymczasem – chcąc nie chcąc – sztuczna inteligencja jest już praktycznie w każdej dziedzinie naszego życia. Na dobre zagościła się w przemyśle i logistyce, dając autonomiczne właściwości robotom transportowym, jest nieodzowna w branży finansowej, gdzie m.in. służy do prognozowania, wykrywania oszustw i obliczania ryzyka kredytowego, świetnie czuje się nawet w sztuce (już kilka lat temu co bardziej nowocześni wykładowcy robili test swoim studentom polegający na ocenie, który obraz stworzył człowiek, a który jest dziełem sztucznej inteligencji). Jak można się domyślać – większość studentów nie zdawała testu – co świadczy zarówno o poziomie AI jak i o poczuciu humoru wykładowców.
Wszelkie maszynowe tłumaczenia tekstów, które jeszcze do niedawna były przedmiotem żartów, teraz robią tak gigantyczne postępy, że zaskakują trafnością nawet największych tradycjonalistów. Od tłumaczeń tylko mały krok do rozpoznawania mowy i tekstów, a to obszar szczególnie bliski zespołowi ascron. Nasi klienci otrzymują w miesiącu od kilku do kilkunastu tysięcy dokumentów. W branży zw. z zarządzaniem wierzytelnościami czy kancelarii prawnej, korespondencja, która spływa jest tylko częścią wszystkich działań, które należy wykonać – w terminie, zgodnie z prawem, z zachowaniem najwyższej staranności, bezbłędnie…. Jak radzi sobie sztuczna inteligencja, gdy poprzeczka jest zawieszona tak wysoko?
Jak to działa w ascron?
Zobaczmy na przykładzie procesu biznesowego obsługiwanego przez systemy ascron, jak zarządzanie korespondencją przychodzącą może być wspierane przez nowatorskie rozwiązania IT oparte właśnie o sztuczną inteligencję.
1. DIGITALIZACJA
Kiedy dokument „wejściowy” (papierowy lub mailowy) trafia do firmy, system waliduje czy jest to czynnik wystarczający, by uruchomić dalsze przetwarzanie w systemie ascron. Jeśli dokument jest papierowy – następuje skanowanie, jest też możliwość nadania kodu QR (ten jest obowiązkowy tylko dla dokumentów ścisłego zarachowania; wersja papierowa z QR kodem jest odkładana do oznaczonego segregatora). Jeśli dokument jest elektroniczny – ma przypisany indywidualny numer i oznakowany trafia do bazy dokumentów.
2. ANALIZA
Po pierwszej „obróbce” dokument następnie jest analizowany w systemie i tu wykorzystuje się właśnie sztuczną inteligencję. To nie tylko typowy OCR czyli rozpoznanie pisma. W ramach analizy możliwe jest wyszukanie fraz i kontekstów, pozyskanie danych, kategoryzacja, powiązanie z danymi w systemach klienta, etc.
3. WORKFLOW – ORGANIZACJA PRACY WOKÓŁ DOKUMENTU I SPRAWY Z DOKUMENTEM
W kolejnym etapie system udostępnia informacje w procesie: z analizy lub po digitalizacji, i kieruje sprawę z dokumentu do dalszej pracy: weryfikacji, akceptacji, zmienia status, powiadamia, proponuje dalsze kroki, przypisuje zadania do pracowników. Zawsze zapisana jest ścieżka, a dokument jest „zaflagowany”, skategoryzowany i nie ginie „w obrocie”. Manager lub pracownik dzięki dashboardom obsługuje proces, decyduje co robić lub akceptuje to co rekomenduje system.
4. REALIZACJA CELU, RÓŻNE MOŻLIWE EFEKTY
Po przetworzeniu informacji z dokumentu, następuje realizacja celu, która może mieć różne efekty w zależności od rodzaju sprawy. Może to być np.:
- uzupełnienie danych;
- generowanie dokumentu wynikowego od zaproponowania odpowiedzi, poprzez skompletowanie załączników niezbędnych do sprawy, drukowanie, aż po śledzenie przesyłki i przekazanie informacji zwrotnej do systemu o odbiorze;
- przygotowanie maila do klienta;
- zakolejkowanie: proces czeka na jakieś zdarzenie i system sprawdza / przypomina w odpowiednich momentach czy można wykonać kolejną akcję w sprawie;
- zapis pliku.
Jak widać, system informatyczny wzbogacony o komponenty sztucznej inteligencji może wygenerować imponujące akcje. Te wszystkie działania realizowane są oczywiście przy zaangażowaniu pracownika, którego rola staje się jednak dużo bardziej managerska niż asystencka, bardziej umysłowa niż manualna. Człowiek zyskuje więc prawdziwego sprzymierzeńca, który nie narzeka na natłok dokumentów, nie myli się i… nie choruje, nawet nie odchodzi z pracy.